Verkaufen ist eine Zier und Nettigkeiten spar‘ ich mir?

Wie das Verhalten und die Kommunikation der MitarbeiterInnen auf potentielle Kundinnen und Kunden und auf Ihren Verkauf wirken.

verkaufen-kundenzufriedenheit-einkauf-umsatz-birkholz-consultingIch erlebte am Montag zwei völlig gegensätzliche Unternehmensauftritte wie selten zuvor.

Erlebnis 1:
Der Anzeigenverkäufer eines regionalen Wochenblatts, der mich – überzeugen, überrumpeln? – wollte, dass ich eine Anzeige für die nächste Ausgabe buche, agierte so:

Unangekündigter Anruf kurz vor 12 Uhr. Erzählte direkt von seiner Erwartungshaltung „Anzeige verkaufen“, indem er unverzüglich das Angebot herunter ratterte. Ziemlich schnell und undeutlich. – Ich habe keine Erinnerung, was sein Angebot beinhaltetete. Eine Anzeigte buchte ich jedenfalls nicht.

Ich bin bestrebt, auch solche Telefonate möglich positiv abzuschließen und bot ihm an, dass wir uns auf der Messe kommenden Mittwoch persönlich kennenlernen können (eventuell hätte ich im Nachgang eine Anzeige bei diesem Wochenblatt gebucht). Seine Antwort fügte sich wunderbar in seine bisherige negativ-Kommunikation ein: „Ich gehe nicht auf Messen! Wenn, dann macht das mein Chef.“ Ich dachte mir, „danke für’s Gespräch“ und beendete selbiges zügig.

Mein nachhaltiger Entschluss daraufhin: ich investiere an anderer Stelle in Werbung.

Erlebnis 2:
Im Nachbarort sind zwei Drogeriemärkte, einer davon lässt wöchentlich Prospekte verteilen. Seit einigen Wochen kam die Werbung nicht in unserem Briefkasten an. Ich schrieb an den Kundinservice des Drogeriemarktes und prompt erhielt ich eine freundliche Antwort, dass sie sich um mein Anliegen kümmert.

Am folgenden  Freitag erhielt ich die Werbung, der Kundinservice rief extra bei mir an, ob die Zustellung geklappt habe. Leider wieder kein Prospekt an den beiden folgenden Freitagen. Also, ein E-Mail an den Kundenservice – erneut eine nette Antwort, das Prospekt kam auch und ebenso ein Anruf. Da ich außer Haus war, schickte die Dame vom Kundinservice ein E-Mail und fragte, ob ich ein Prospekt erhalten habe.

Meine Ableitung daraus: Ich war sehr zufrieden wie auf meine Anfrage reagiert wurde und gehe auf jeden Fall weiter bei Rossmann einkaufen. Welche Firma bemüht sich um jede einzelne Kundin oder einzelnen Kunden? Nach meiner Erfahrung (zu) wenige.verkaufen-kundenzufriedenheit-einkauf-umsatz-birkholz-consultingEin Einwand könnte nun lauten: Naja, etwas viel Aufwand für eine Person. Das steht doch in keinem Verhältnis zum Nutzen; das ist doch unwirtschaftlich. – Ist dem tatsächlich so?

Mit einer Beispielrechnung möchte ich das widerlegen:

Dem Wochenblatt aus Erlebnis 1 entging durch meine „Nichtbuchung“ ein Umsatz von 100 Euro. Angenommen, bei 8 von 10 weiteren möglichen Kundinnnen war das Resultat des Akquiseanrufs dasselbe – das sind 900 Euro entgangener Umsatz an einem einzigen Tag. Auf das Jahr mit 180 Akquisetagen hochgerechnet bedeutet das 162.000 Euro.

Buchen Kunden eine Werbeanzeige, buchen sie meist noch Folgeanzeigen. Ich setze diese mit 20 Folgeanzeigen von 52 möglichen pro Jahr und mit 20 Unternehmensanzeigen pro Zeitungsausgabe bewusst niedrig an – 20 Anzeigen á 100 Euro x 20 Unternehmen = 40.000 Euro.
Das heißt für die Firma: 202.000 Euro entgangener Umsatz p.a. Eine beeindruckende Summe, die dem Wochenblatt durch ungeschickte Akquisetelefonate eines einzelnen Mitarbeiters entgehen kann.

Für Erlebnis 2 mit der Drogeriekette kann die Rechnung im positiven Sinne lauten: Angenommen, ich gebe durchschnittlich 16 Euro pro Woche bei dieser Drogerie aus. 479 weitere Kunden pro Woche machen das gleiche – 480 Kundinnen x 16 Euro x 52 Wochen = 399.360 Euro realisierter Umsatz p.a.verkaufen-kundenzufriedenheit-einkauf-umsatz-birkholz-consultingFazit: Die Investition in den Kundenservice ist kein Garant, dass die Kundinnen und Kunden bei dieser Drogeriekette kaufen. Aber, die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden bei einer Einkaufsstätte bleiben,  bei welcher ihre Anmerkungen und Hinweise ernstgenommen werden, ist höher als dass sie wegen Kleinigkeiten oder marginaler Preisdifferenzen den Anbieter wechseln.

Abschließend der noch Hinweis, dass die oben durchgeführten Umsatzrechnungen fiktiv sind und ausschließlich der Verdeutlichung dienen sollen, wie sich der Außenauftritt einzelner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf den Umsatz der Firma auswirken kann. Faktoren wie Preisgestaltung, alternative Dienstleistungen / Produkte, Standort und einige weitere beeinflussen die Umsatzhöhe ebenfalls.

Ich bin dennoch davon überzeugt, dass

  1. das Verhalten der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Kundenkontakt sich meist erheblich auf das Kaufverhalten der Kundinnen und Kunden und somit auf die Firmenumsätze auswirkt.
  2. Firmenumsätze oft die erlebte Dienstleistungsqualität und die damit einhergehende Kundenzufriedenheit widerspiegeln.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen einen gelungenen Außenauftritt und steigende Umsätze durch zufriedene Kundinnen und Kunden. Sie wissen ja, einen Eindruck hinterlassen Sie so oder so.

PS: Verkaufen am Telefon – ein einfaches Vorhaben, weil mich meine Gesprächspartnerin / mein Gesprächspartner nur hört.?.?.? Im nächsten Blog Beitrag erfahren Sie mehr zu Körpersprache übers Telefon und „in echt“.

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