Einen Eindruck hinterlassen Sie so oder so

Bausteine für ein positives Kundenerlebnis

Ihr Handwerk verstehen Sie und, wie Sie es ausführen, bringt das gewünschte Ergebnis. Beeindrucken Sie ebenfalls im Umgang mit Ihren Kundinnen und Kunden? Bleibt ein positiver Eindruck von Ihnen? Oder wollen Sie eventuell gar keinen neuen Auftrag von diesem Kunden?

Auf geht’s, wagen Sie für einen Moment, dass wir die Perspektive wechseln und mit der Brille glasses-perspektive-wechseln-putzen-birkholz-consultingIhrer Kundinnen sehen.
Ich veranschauliche anhand meines Erlebnisses mit einem Kundendienst, wie Aktionen von Dienstleistern auf viele Kundinnen und Kunden wirken.


[wp-svg-icons icon=“calendar-2″ wrap=“b“] Dienstagmorgen. Nachts hatte es stark geregnet, jetzt strahlt die Sonne. Im Kalender steht: 8:00 Uhr Heizungswartung.

8:30 Uhr, der Kundendienst fährt vor. Das Auto verdreckt. Es muss nachts in der Garage gestanden, sonst wäre es regen-sauber. Ich denke mir, ob das seiner Arbeitsweise entspricht und er allen Schmutz hinterlässt?

matsch-schmutzige SchuheDer Techniker begrüßt mich mit „Hallo Frau Brinkenholtz“ und stürmt mit seinen Matschschuhen ins Haus. Meine schon geringe Begeisterung schwindet rapide.

Ich soll ihm die Heizung zeigen. Gesagt, getan. Doch anstelle sich mit dieser zu befassen, loudspeaker-monolog-birkholz-consultingerzählt er mir von seinen Projekten bei anderen Kunden. Die Heizungswartung macht er irgendwann doch. Für meine Frage nimmt er sich keine Zeit mehr, er muss schließlich zum nächsten Kunden.

Wochen später trudelte die Rechnung ein. Die Gestaltung der Rechnung passte zum Erlebten – vier verschiedene Schriftarten und -größen, das Logo war verrutscht gedruckt, mein Name falsch geschrieben. Immerhin entsprach der Rechnungsbetrag der vereinbarten Summe.


Diese Episode passiert so oder ähnlich auch im Vertrieb, im Kundenservice und im Büro. Das Erlebnis für die Kundinnen und Kunden vergleichbar negativ.
Ich habe sechs Aspekte wahrgenommen, die ich etwas detaillierter darstelle. Sie sehen weitere? Schreiben Sie mir an Loesung[@]Birkholz-Consulting.de.

 

  • Unpünktlichkeit: Kann mehrere Gründe haben, bei den Kundinnen und Kunden kommen alle negativ an. Vor allem, wenn derjenige nicht anrief und informierte, dass er später eintrifft.

Pünktlich sein bedeutet Wertschätzung, die Belange der anderen wichtig nehmen. clock-verspaetung-zuspaet-frust-birkholz-consulting

Für die eigene Tagesplanung kann das Eintragen der Reisezeiten sehr hilfreich sein. Sie berücksichtigen diese innerlich und äußerlich (falls eine andere Person Zugriff auf Ihren Kalender hat), und belegen diese Zeiten nicht mit zusätzlichen Terminen. Ihre Verspätungsquote reduziert sich dadurch oft erheblich.Mitunter setzen Menschen Unpünktlichsein bewusst als Machtdemonstration ein.

Aus meiner Sicht wirkt dieses Machtgehabe heutzutage nur noch bedingt. Viele bewerten das als unprofessionell. Das vom sich Verspätenden beabsichtige Ergebnis, dass er als besonders beschäftigt und wichtig wirkt, verfehlt.

 

  • Auto: Das schmutzige Auto bewirkt eine unterbewusste Reaktion bei den Kunden jeep-handwerker-schmutz-auto-birkholz-consulting – sie leiten die Dienstleistungsqualität ab. Diese Ableitung erfolgt unvermeidlich.
    Wohlwissend, dass ein sauberes Auto kein zwingendes 5 Sterne-Ergebnis heißt.

Und trotzdem assoziieren die meisten mit einem verdreckten Auto eine schlechtere Qualität als mit einem sauberen. Dies wird als Halo-Effekt bezeichnet.

 

  • Anrede: Korrekte Ansprache öffnet Türen und macht Menschen zufrieden. scrabble-namen-korrekt-anrede-birkholz-consultingViele sind es mittlerweile gewöhnt, dass ihr Name falsch geschrieben, falsch gesprochen und, dass „Herr Abcd“ anstelle „Frau Abcd“ geschrieben wird.
    Finden sie sich damit ab? Eher nein. Gegenüber dem Falschsager bleibt ein Unbehagen.

Gibt die Kundin den Hinweis, wie ihr Name richtig lautet, sollte der Dienstleister die richtige Schreibweise wiederholen, sich den Namen richtig aufschreiben und großen Wert darauf legen, dass er den korrekten Namen verwendet.

Es sollen bereits Kundenbeziehungen abgebrochen worden sein, weil der Dienstleister unentwegt den falschen Namen benutzt.

 

  • Schuhe: Diejenigen, die ihre Schuhe an der Haustür ausziehen, kennen sicherlich – der Techniker stapft quer durch die Wohnung und verteilt den Matsch von seinen Schuhen großzügig. Der Techniker geht, es bleiben der Dreck und das unangenehme Gefühl, dass der Techniker unnötigen Putz-Mehraufwand verursacht hat.

Tipp für Handwerker: Ziehen Sie „Museumsschuhe“ über Ihre Straßenschuhe. Das dauert für Sie fünf (5!) Sekunden, erspart Ihren Auftraggebern 25 Minuten putzen und Sie erzeugen mit super wenig Aufwand ein positives Wow-Gefühl.

 

  • Nur selbst erzählen: „Klappern gehört zum Handwerk“. Über erfolgreiche Projekte berichten und dadurch Selbstmarketing betreiben muss sein.

Unentwegtes Selbstdarstellen, dauernde Monologe, Anmerkungen abbügeln, bullhorn-loudspeaker-monolog-birkholz-consultingEntscheidungen nicht begründen und keinen Raum für die anderen lassen, kommen schlecht an. Weniger erzählen ist mehr.

Hauptdarstellerin in Ihrer Kundenbeziehung sollte Ihre Arbeitsleistung sein.
Kunden sind keine Statisten für Ihre Bühnenshow.

Wichtig bleibt: Ihre Kundinnen und Kunden sind kein Publikum* und applaudieren demjenigen auf der Bühne.
*Außer, Sie halten Vorträge. Und auch da gibt es mehr Applaus, wenn die Zuhörenden einbezogen werden.

 

  • Rechnung: Eine gut strukturierte, mit Sorgfalt erarbeitete Rechnungsvorlage unterstützt, dass die Kunden Ihre Arbeitsleistung positiver in Erinnerung behalten.Das heißt, für die Rechnung sollten eine nur Schriftart und maximal zwei verschiedene Schriftgrößen verwendet werden. Die Druckeinstellungen gegebenenfalls für saubere Logo-Konturen anpassen.
    Ganz besonders wichtig: Den Kundennamen richtig schreiben!

 

Sechs vermeintlich unbedeutendere Aspekte beim Ausführen der Dienstleistung. Vermeintlich kleine Schritte für einen Wechsel hin zur Kundinnenperspektive. Und doch meist mit größeren positiven Auswirkungen als vermutet.

Ich wünsche Ihnen einen gelegentlichen Brillenwechsel für einen positiven Eindruck und Empfehlungen.


PS: Mitunter bringt das Brille putzen schon einen klareren Blick. Es hilft ebenso beim Aufräumen nach der 5-S-Methode in Büro, Werkstatt und Zuhause. Das Thema des nächsten Blogbeitrags.

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