15 + 1 Elemente wie Ihr Angebot optimal bei Ihren KundInnen wirkt

Autoinspektion, Buchhaltung, Computerinstallation – das ABC der immateriellen Leistungen lässt sich über P wie Planen bis Z wie Zaubern fortsetzen. Die Dienstleistungen selbst sind überwiegend immateriell, nicht lagerfähig und immobil. Aus Ihren Dienstleistungen entstehen materielle oder immaterielle Ergebnisse, die lager- und transportfähig sein können.

In der Praxis bedeutet dies: während Sie die Dienstleistung erstellen, z. B. das Auto inspizieren und die Reifen tauschen, kann die auftraggebende Person (Nachfragerin, Kundin) dieses Handeln nicht greifen – daher ist die Dienstleistung immateriell. Das Ergebnis des Reifenaustauschs sehr wohl sicht- und greifbar. Die Sommerreifen – materiell – sind am Auto montiert, es ist wieder funktionsfähig und die Fahrt in die Ostertage kann gestartet werden.

Nehmen wir die Kundin-Perspektive ein – sie steht bei der Beauftragung Ihrer Dienstleistung vor zwei Herausforderungen: 1. Der Reifenwechsel. 2. Die Kundin / der Kunde kann die Arbeitsqualität der Automechaniker nicht beurteilen.

Für Sie ist es hilfreich zu wissen, welche Bedürfnisse und Motive Ihre Kunden haben (können):

Kundinnen und Kunden streben unter anderem an, dass sie

[wp-svg-icons icon=“forward“ wrap=“i“]  einen Nutzen aus Ihrer Dienstleistung ziehen und ihr Problem gelöst wird,
[wp-svg-icons icon=“forward“ wrap=“i“]  negative Erlebnisse und Erfahrungen vermeiden,
[wp-svg-icons icon=“forward“ wrap=“i“]  ihren Status verbessern und negatives Image abwenden,
[wp-svg-icons icon=“forward“ wrap=“i“]  eine Vereinfachung ihres Lebens erfahren,
[wp-svg-icons icon=“forward“ wrap=“i“]  Unsicherheit verringern,
[wp-svg-icons icon=“forward“ wrap=“i“]  in ihrem Handeln und ihren Entscheidungen bestätigt werden.

Sie wissen, was Sie, was Ihre Mitarbeiterinnen und ihre Mitarbeiter fachlich können.
Bei Ihren Kundinnen und Kunden besteht hierbei ein Erfahrungs- und  Informationsdefizit.

[wp-svg-icons icon=“arrow-right“ wrap=“i“]  Sie als Dienstleistungsunternehmen benötigen einen Vertrauensvorschuss von Ihren Kundinnen, wenn diese Sie mit der Leistungserstellung beauftragen.

Spannende Fragen: wie schafft eine Firma, dass Vertrauen in sie entsteht? Fühlen sich Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihnen positiv verbunden?

Für vertrauensbildende Maßnahmen stehen Ihnen verschiedene kommunikationspolitische Elemente zur Verfügung.

Ich empfehle Ihnen, dass Sie zunächst Ihre Zielgruppe bestimmen, Ihre Wunschkunden und Lieblingskundinnen definieren. Im darauffolgenden Schritt wählen Sie die Kommunikationselemente und stimmte diese auf die Wunschkunden und/oder Lieblingskundinnen ab.

Vorteile dieses Vorgehens sind, dass
1) Sie überwiegend die avisierten Wunschkunden akquirieren,
2) die Streuverluste in der Kommunikation verringern sowie
3) Ihre Dienstleistung positiv wahrgenommen und nachgefragt wird.

Definieren Sie Ihre Wunschkunden nach Business-to-Business (B2B) vs. Business-to-Customer (B2C), Altersspanne, Einkommen, Neu- vs. Bestandskunden und weiteren Kriterien für Ihre Kommunikationsstrategie.

Eine Auswahl der Kommunikationselemente und Kommunikationskanäle

Je nach Dienstleistung und Unternehmensgröße sind einige Kommunikationselemente und -kanäle mehr oder weniger für die Ansprache der Wunschkunden geeignet.

Kombinieren Sie mehrere Kommunikationselemente, fördert dieser Mix, dass Sie Ihre Wunschkunden über mehrere Kommunikationskanäle erreichen. Es können dadurch verschiedene Sinne – hören, sehen, tasten, riechen –   angesprochen werden.

Sie können mit passenden Kommunikationselementen eine möglichst positive Außendarstellung erreichen, das Informationsdefizit Ihrer Kunden verringern und Kaufhandlungen auslösen. Die Kommunikationselemente sind:

[wp-svg-icons icon=“rocket“ wrap=“i“]  Online-Präsenz

– aktuelle, zeitgemäße Webseite

– Social Media-Aktivitäten

– E-Mail-Marketing für Bestandskunden (rechtliche Rahmenbedingungen beachten!)

– Anzeigenschaltung auf Fremdwebseiten, bei Social Media Anbietern

[wp-svg-icons icon=“rocket“ wrap=“i“]  Professionelle Bilder, die das Ergebnis der Dienstleistung zeigen, z. B. den Reifentausch

[wp-svg-icons icon=“rocket“ wrap=“i“]  Prozessdokumentation der Dienstleistungserstellung (Ablaufdiagramme, Bilderstrecken)

[wp-svg-icons icon=“rocket“ wrap=“i“]  Klassische Werbung

– Flyer

– Anzeigen in regionalen, überregionalen Zeitungen oder Fachzeitschriften

– Briefe (Massen-/Standardbriefe vs. individualisierte Anschreiben)

[wp-svg-icons icon=“rocket“ wrap=“i“]  kostenfreies Erstgespräch oder -beratung

[wp-svg-icons icon=“rocket“ wrap=“i“] Tag der offenen Tür oder Ausrichten von Events

[wp-svg-icons icon=“rocket“ wrap=“i“]  Live-Demonstration wie die Dienstleistung abläuft / Mit-Mach-Aktionen für die Kunden

[wp-svg-icons icon=“rocket“ wrap=“i“]  Mund-zu-Mund-Kommunikation: Neukunden werden oft über Empfehlungen gewonnen, weshalb zufriedene Bestandskunden die günstigste Werbung und glaubwürdige Referenz sind

[wp-svg-icons icon=“rocket“ wrap=“i“]  Veröffentlichen von Fachartikeln

[wp-svg-icons icon=“rocket“ wrap=“i“]  Imagefilm über den Dienstleistungsanbieter, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Unternehmensräumlichkeiten etc.

[wp-svg-icons icon=“rocket“ wrap=“i“]  Give-aways, kleine Geschenke zu bestimmten Anlässen wie z. B. Ostern

[wp-svg-icons icon=“rocket“ wrap=“i“]  Halten von Vorträgen

[wp-svg-icons icon=“rocket“ wrap=“i“]  Teilnahme an oder Ausrichtung von Tagungen, Kongressen, Messen

[wp-svg-icons icon=“rocket“ wrap=“i“]  Sponsoring

[wp-svg-icons icon=“rocket“ wrap=“i“]  Veröffentlichen/Aushängen von Zertifikaten, Auszeichnungen, Urkunden

+ 1) das Team – die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Sie kommunizieren bewusst und unbewusst mit ihrer Umwelt – durch ihr Verhalten, ihren Umgang mit den Kundinnen und Kunden, ihr äußeres Erscheinungsbild, ihre Berichte über ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen etc.

„Kommunizieren Sie so wie Sie selbst gern angesprochen werden“ – das trifft bei Dienstleistungen insbesondere zu. Einen Eindruck hinterlassen Sie in jedem Fall. Jegliche Handlungen, auch die unterlassenen, zahlen auf das Kommunikationskonto ein und bewirken bei Ihren Kundinnen und Kunden ein verändertes Wahrnehmen von Ihnen dem Dienstleistungsanbieter.

Fazit: Die Chancen und Erfordernisse für das Dienstleistungsunternehmen liegen in der auf die Wunschkunden abgestimmten Angebotspräsentation durch ausgewählte, miteinander kombinierte Kommunikationselemente.


Für eine gelingende Darstellung Ihrer Dienstleistung sollten Sie diese Ziele beachten,*

1.) Vertrauen bei den Kundinnen und Kunden aufbauen,

2.) deren Auswahlentscheidung durch exzellente Dienstleistungserfüllung bestätigen,

3.) Vertrauen ausbauen,

4.) Kunden um Weiterempfehlung Ihres Angebots bitten.

Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht. Menschen kaufen Dienstleistungen bei Menschen. Geeignete Kommunikationsmaßnahmen unterstützen Sie als Anbieter bei Ihrer Dienstleistungspräsentation. Für Menschen.


Ich wünsche Ihnen ein frohes Osterfest.
Mit Zeit für sich und ersten Überlegungen für Ihren Kommunikationsmix. Sprechen Sie mich an. Wir konzipieren die für Sie passende Kommunikation.

 


PS: Kunden erzählen negative Erfahrungen mit dem Dienstleistungsunternehmen an 7 und mehr Kontakte, diese wiederum an ihre Kontakte.

Verstehen Sie die Beschwerden und Reklamationen als Verbesserungsanregungen, verlieren Sie wenig bis nichts, sondern gewinnen meist das Vertrauen Ihrer Kunden zurück und erhalten einen positiven Promoter für das Unternehmen.

 


*) Die wirtschaftlichen Aspekte der Dienstleistungserbringung und die Erfolgsmessung von Kommunikationsmaßnahmen exkludiert dieser Artikel aufgrund des Umfangs und der Komplexität dieser Themen.

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